นายจุลยุทธ โล่โชตินันท์ หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา PwC ประเทศไทย กล่าวว่า ประเทศไทยได้เป็นผู้นำระดับโลกในแง่การเข้าถึงบริการโมบายแบงกิ้ง แต่การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ผ่านมา ยิ่งทำให้ได้เห็นจำนวนการใช้งานที่เพิ่มขึ้นไปอีก โดยปัจจุบันทางธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) กำลังศึกษาการออกใบอนุญาตสำหรับธนาคารดิจิทัล โดยมีจุดประสงค์เพื่อส่งเสริมบริการทางการเงินแบบองค์รวม และเพื่อตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าที่มีไลฟ์สไตล์แบบดิจิทัล
“ในขณะที่ธนาคารรายใหญ่ ๆ ของไทยได้ศึกษาการจัดตั้งธนาคารดิจิทัล ผ่านบริษัทย่อยที่เป็นฟินเทค นี่จะเป็นโอกาสสำหรับผู้เล่นที่ไม่ใช่แบงก์ในการเข้ามาปฏิวัติอุตสาหกรรมธนาคาร แม้เราไม่ได้คาดหวังว่า ธนาคารดิจิทัลจะเข้ามาแทนที่ธนาคารในรูปแบบดั้งเดิม แต่เราคาดการณ์ว่า ศักยภาพของธนาคารดิจิทัลจะเข้ามาเพิ่มมิติใหม่ ๆ ในการให้บริการด้านการเงินแบบวันต่อวัน”
นายจุลยุทธ กล่าวว่า ธนาคารดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จควรต้องสามารถนำเสนอคุณค่าที่ชัดเจน และสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่างนอกเหนือไปจากสิ่งที่ธนาคารในรูปแบบดั้งเดิมนำเสนอ และต้องนำเสนอสินค้าและบริการที่ออกแบบมาเพื่อลูกค้าแต่ละราย เช่น การวางแผนการเงินส่วนบุคคลด้วย
PwC เผยผลสำรวจจากรายงาน Singapore cut of PwC’s digital banking customer insights study ซึ่งถูกเผยแพร่เมื่อต้นปีที่ผ่านมา โดยรายงานฉบับนี้ ได้ทำการสำรวจลูกค้าธนาคารจำนวนกว่า 4,500 รายในสิงคโปร์ เขตบริหารพิเศษฮ่องกง และมาเลเซีย พบกระแส ‘ธนาคารดิจิทัล’ กำลังเป็นที่รู้จักในกลุ่มลูกค้าอย่างกว้างขวางมากขึ้น หลังเข้ามามีบทบาทในฮ่องกง มาเลเซีย และสิงคโปร์
โดยความสนใจของลูกค้าที่มีต่อธนาคารดิจิทัลนั้น มีความแตกต่างหลากหลายกันไปโดยกลุ่มผู้ที่มีอายุน้อย (มากกว่า 70% ของผู้ที่มีอายุระหว่าง 18-39 ปี) และกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง (70% ของกลุ่มผู้ที่มีรายได้สูง) เป็นกลุ่มที่มีความ ‘สนใจมาก’ หรือ ‘สนใจ’ ในการเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล
นายแซม ก๊ก เวง หัวหน้าสายงานบริการทางการเงิน PwC สิงคโปร์ กล่าวว่า การเข้ามาของธนาคารดิจิทัล ถือเป็นสิ่งที่ดีสำหรับลูกค้าเพราะไม่เพียงแต่ส่งผลให้เกิดการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น แต่ยังนำไปสู่การปรับปรุงบริการที่ตรงกับความต้องการเฉพาะตนมากขึ้น ซึ่งปัจจุบันธนาคารดั้งเดิมตระหนักดีถึงการเปลี่ยนแปลงในจุดนี้ และพยายามทำความเข้าใจที่จะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
อย่างไรก็ดี ลูกค้าในสิงคโปร์ยังคงมีความระมัดระวังเมื่อถูกถามว่า พวกเขามีแผนที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลหรือไม่ โดย 40% ของผู้ถูกสำรวจระบุว่า จะพิจารณาเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลก็ต่อเมื่อการใช้บริการธนาคารดิจิทัลได้รับความนิยมและประสบความสำเร็จแล้ว และถึงแม้ว่าลูกค้าจะได้เปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลไปแล้ว แต่มีเพียงแค่ 33% เท่านั้นที่กล่าวว่า จะใช้บัญชีธนาคารดิจิทัลเป็นหลัก ในขณะที่ส่วนใหญ่ (67%) ระบุว่า พวกเขาเลือกที่จะใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่ดั้งเดิมเป็นหลัก
รายงานยังแสดงให้เห็นชัดเจนด้วยว่า ในขณะที่ลูกค้าจำนวนมากมีแนวโน้มที่จะยังคงใช้บัญชีธนาคารที่มีอยู่เดิมเป็นหลัก แต่ก็รู้สึกหงุดหงิดกับบริการที่ได้รับจากธนาคารเหล่านี้ โดยส่วนหนึ่งของปัญหาที่พบมีตั้งแต่การรอคิวที่ใช้เวลานาน (42%) การต้องรอสายเป็นเวลานานเมื่อใช้บริการสายด่วน (23%) และการที่ธนาคารไม่มีฟังก์ชันการทำงานแบบออนไลน์ (13%)
ลูกค้าที่ประสบปัญหาการบริการของธนาคารในหลาย ๆ ด้าน จะมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลมากกว่ากลุ่มลูกค้าทั่วไป โดยรายงานพบว่า ประมาณครึ่งหนึ่ง (53%) ในกลุ่มของผู้ถูกสำรวจที่ไม่มีปัญหา (Pain point) การใช้บริการของธนาคารมีความสนใจที่จะเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัล แต่เปอร์เซ็นต์กลับเพิ่มขึ้นเป็น 3 ใน 4 (77%) ในกลุ่มลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของธนาคารอย่างน้อย 3 ด้านขึ้นไป
สำหรับลักษณะเฉพาะทางการเงินที่จะนำมาใช้ในการดึงดูดลูกค้านั้น อย่างแรกคือ อัตราดอกเบี้ยเงินฝากและสินเชื่อที่ดีกว่า (49%) ตามด้วยการบริการลูกค้าออนไลน์ที่ง่ายและรวดเร็ว (42%) และประสบการณ์การใช้งานผ่านมือถือ/ รูปแบบดิจิทัลที่ดีขึ้น (40%)
นอกเหนือจากลักษณะเฉพาะทางการเงินแล้ว 66% ของลูกค้าในสิงคโปร์ยังแสดงความ “สนใจ” หรือ “สนใจมาก” หากธนาคารดิจิทัลสามารถเสนอบริการด้านอื่น ๆ ที่ไม่ใช่บริการทางการเงินเพียงอย่างเดียว โดยแบ่งออกได้เป็น 4 ประเภท ได้แก่ การซื้อตั๋วเครื่องบิน รถไฟ และรถโดยสาร (54%) ซึ่งถือเป็นบริการที่ได้รับความสนใจมากที่สุดสำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
ตามด้วยการให้คำปรึกษาด้านสุขภาพและการเจ็บป่วย (54%) และคูปองสำหรับร้านค้าและร้านอาหาร (48%) สำหรับประเภทของบริการที่ไม่ใช่ทางการเงินในด้านอื่น ๆ ที่พบจากการสำรวจครั้งนี้ยังรวมถึงการให้ข้อมูลการเดินทาง ความรู้ทางด้านการเงิน และบริการฝึกสอนการดำเนินชีวิตส่วนตัว
เมื่อพูดถึงเรื่องข้อมูลและความปลอดภัยทางการเงิน ลูกค้าชาวสิงคโปร์มีความระมัดระวังมากกว่าลูกค้าจากประเทศเพื่อนบ้านอย่าง มาเลเซีย โดย 55% ของลูกค้าสิงคโปร์ยินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับธนาคารดิจิทัลของพวกเขา นอกจากนี้ 34% ของลูกค้าระบุว่า พวกเขายังไม่ไว้วางใจธนาคารดิจิทัลในด้านความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล และ 30% ไม่ไว้วางใจธนาคารดิจิทัลในด้านความมั่นคงทางการเงิน
ด้านนาย แอนดรูว์ แท็กการ์ท หัวหน้าสายงานบริการให้คำปรึกษาทางการเงิน ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ PwC กล่าวว่า แม้ว่าลูกค้าจะแสดงความสนใจในการเปิดบัญชีธนาคารดิจิทัลก็ตาม แต่ธนาคารดิจิทัลควรคาดหวังว่า นี่อาจเป็นความสนใจมากในระยะสั้น เพราะลูกค้าต้องการทดสอบธนาคารดิจิทัลที่แตกต่างกันไป และสิ่งที่ธนาคารนำเสนอ
“ในการดึงดูดความสนใจของกลุ่มลูกค้า ธนาคารดิจิทัลมีแนวโน้มที่จะเสนออัตราดอกเบี้ยและโปรโมชั่นที่อาจส่งผลทำให้มาร์จิ้น หรือส่วนต่างกำไรของพวกเขาลดลง รวมถึงอาจส่งผลกระทบต่อมาร์จิ้นของอุตสาหกรรมด้วย”
ดังนั้นทั้งธนาคารในรูปแบบดั้งเดิมกับผู้ที่เข้ามาท้าทายธนาคารเหล่านี้จำเป็นต้องมีแนวคิดที่มุ่งเน้นให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ด้วยการใช้สูตรที่ถูกต้องในการผสมผสานกลยุทธ์ทางธุรกิจเข้ากับข้อมูลของลูกค้าผ่านการใช้นวัตกรรม เทคโนโลยีชั้นนำ และกรอบการจัดการและควบคุมความเสี่ยงที่เหมาะสม เพื่อสร้างความแตกต่างจากผู้เล่นอื่น ๆ ในตลาด
“ธนาคารดิจิทัลควรให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยถือเรื่องนี้เป็นหัวใจหลักของการให้บริการ แม้การนำเสนออัตราดอกเบี้ยที่น่าสนใจจะช่วยดึงดูดลูกค้าในระยะสั้น แต่การจะประสบความสำเร็จในระยะยาวได้ ธนาคารดิจิทัลต้องสร้างความมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และต้องทำความเข้าใจลูกค้าแต่ละรายเพื่อนำเสนอสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินและที่ไม่ใช่ทางการเงินรูปแบบเฉพาะ รวมไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า”
โดย สำนักข่าวอินโฟเควสท์ (30 มิ.ย. 63)
Tags: PwC, จุลยุทธ โล่โชตินันท์, ธนาคารดิจิทัล, ธนาคารพาณิชย์, ธปท., แซม ก๊ก เวง, แบงก์ชาติ, แอนดรูว์ แท็กการ์ท, โมบายแบงก์กิ้ง